A l'hôtel Waldhaus, alpes autrichiennes, Irène succède à Eva en qualité de réceptionniste, Eva qui selon les apparences aurait mystérieusement disparu. Mais s'il est un film où il ne faut pas se fier aux apparences, c'est bien Hotel, qui ne cesse de jouer sur le réel et la vraisemblance, l'imaginaire et la légende. Tout ce dont on est à peu près sûr ici, c'est qu'Eva aura à son tour une remplaçante.
Contrairement à la publicité que fait l'établissement sur ce lieu magnifique qui est censé vous permettre de goûter au bonheur authentique, de découvrir de romantiques paysages, de retrouver l'atmosphère magique des contes de Grimm, le Waldhaus est particulièrement sinistre, dénué de vie, à l'instar d'Eva, impassible, dénuée de réactions… apparemment bien sûr.
Toujours filmée en très longs plans, toujours de face ou de dos, jamais de profil, Eva déambule au fil de long couloirs déserts, de sous-sols inhospitaliers, nage d'interminables brasses dans les eaux résonnantes d'une sombre piscine, s'enfonce dans une forêt dense et silencieuse comme l'indique la brochure et comme le chante aussi la chorale — « La forêt est noire et se tait. » — censée animer une fête, aussi incongrus que puissent paraître ces deux derniers mots dans le contexte qui nous occupe.